Mit Customer Relationship Management ist der Kunde auf Platz eins

Customer-Relationship-Management, auch CRM genannt, bedeutet Kundenbeziehungsmanagement und bezeichnet den gesamten Prozess eines Unternehmens in der Interaktion mit dem Kunden.

Häufig steht CRM jedoch als Synonym für die Technik dahinter, eine CRM-Software. Darin werden u.a die Stammdaten (Name, Adresse, Mail, Telefon) und jeder Kundenkontakt genau dokumentiert.

Somit stehen alle relevanten Informationen bereit, um dem Kunden in einem Servicefall weiterhelfen zu können. Aufgrund der vorhanden Kundendaten kann eine gezielte Kontaktaufnahme und Angebotserstellung leicht durchgeführt werden.

Eine CRM Agentur und eine CRM-Software können dabei unterstützen.

CRM-Tools im Kundenservice

Bei der Beantwortung von Supportanfragen unterstützt ein CRM-System, indem es wichtige Informationen zum Kunden bereitstellt. Auf deren Basis kann der Support-Mitarbeiter eine qualifizierte Antwort geben und die Anfrage bearbeiten. Mit der Kunden-Historie kann festgestellt werden, ob sich der Kunden bereits zu einem ähnlichen Problem gemeldet hat oder ob ein Rückruf erforderlich ist.

Sämtliche Anfragen im Kundenservice können über ein CRM-System direkt laufen. Alle relevanten Daten können dort erfasst werden, sodass zum einen sichergestellt ist, dass die Anfrage zeitnah beantwortet wird, zum anderen kann ohne großen Aufwand der Auftrag dokumentiert werden und Stammdaten in der Kundendatenbank ergänzt werden.

Die CRM-Anwendung unterstützt bei jedem Kontakt mit Bestandskunden und bei der Gewinnung von Neukunden.

Customer Relationship Management im Vertrieb

Ein CRM-System unterstützt im gesamten Vertriebsprozess. Auch hier greift es auf die relevanten Kundeninformationen zu und dokumentiert die Kunden-Historie automatisch. Die Kontaktaufnahme mit gezielten E-Mails, welche im Inhalt genau auf das Kaufverhalten des Kunden abgestimmt sind, kann effizient und besser geplant werden.

Bei sämtlichen Interaktionen mit dem Kunden werden bereits im Vorfeld Daten gesammelt. Dies betrifft auch den Zeitraum vor und während der Akquise. Informationen zu Angeboten und Verkaufschancen unterstützen bei der Berechnung der aktuellen Umsätze, sowie Vorhersage zukünftiger Umsätze.

Ein CRM-Tool unterstützt bei der Segmentierung und Filterung sämtlicher Kontakt- und Kundendaten. So können z. B. schnell Trefferlisten und gezielte Zielgruppen für Verkaufsaktionen selektiert werden.

CRM-Systeme in Cloud-Systeme

Viele CRM-Anwendungen werden häufig in einer Cloud von einem Anbieter betrieben, anstatt lokal installiert zu sein. Dies bietet deutliche Vorteile, z. B. können Sicherheits- und funktionale Updates innerhalb nur weniger Minuten eingespielt werden.

Der Vorteil liegt auch in puncto Sicherheit. Selbst bei einem Ausfall eines oder mehrerer Server kann auf die Kundendaten zugegriffen werden. Diese Form der Bereitstellung ist besonders für kleine und mittlere Unternehmen interessant.

Des Weiteren ist der Zugriff auf Kundendaten nicht mehr ortsgebunden. Unabhängig von Ort und Zeit kann die Software auf allen Endgeräten installiert werden.

Customer Relationship Management aus Sicht des Kunden

Ein gut funktionierendes CRM-Tool verbessert den persönlichen Service am Kunden. Sein Anliegen wird bei jedem Kontakt in einen direkten Kontext gesetzt, der Kunde muss bei wechselnden Servicepartnern nicht jedes Mal das gleiche erklären. Aufgrund des dokumentierten Verlaufs ist der Servicepartner in der Lage, sofort auf das Anliegen einzugehen. Dies ist komfortabler und zeitsparender für den Kunden.

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